互联网产品作为一个独立的行业被提出来，大约也就是最近四五年的事情，再强调策划-设计-开发-运营这些专业分工，又是最近两三年的事情，

　　看看业内的运营人员，大部分被称作“社区管理员”或者“活动策划”，小部分被称作“内容审核员”，听上去都不是高级岗位。甚至可以说，大部分运营工作都是前景平平的普通岗位。这时大佬发话了：要升职加薪，行，你先告诉我，产品运营能给我带来什么样的价值？

　　别说价值了，就连产品运营究竟是干什么的，这个概念也模糊不清，缺乏一个标准定义。有时候跟客服混淆在一起，有时候跟推广混淆在一起，有时候跟编辑混淆在一起。即便声称“运营很重要”的人，也未必能解释这一点。基本上运营工作就是个跟内容，跟用户打交道的大杂烩。

　　但你没法这样跟大佬去讲。甚至解释给自己听，也觉得含混，糊涂。一笔糊涂账，怎么让人家来重视你？

　　需要运营的产品，基本上是内容型的产品，受到“趋同扩散”法则的影响。因此必须得建立内容标准，什么样的内容是好的，被提倡的；什么样的内容是不好的，不受欢迎的。

　　建立标准有两个手段，首先是审核，将不适当的内容和申请给剔除出去；其次是推荐，利用加精、置顶、推荐位更新、专题制作等方式，让好的内容增加曝光率，在鼓励作者的同时也传播了内容价值观。与传统编辑工作不同的是，运营人员追求的并非流量，而是内容价值观的普及，通过内容价值观来筛选用户群，再引导用户群去自发维护适当的内容氛围。

　　如果没有运营工作，内容就会泥沙俱下，劣质的内容驱逐优质的用户，目标用户难以在这里找到归属感，广告垃圾泛滥，使产品失去控制。

　　这问题解释起来比较复杂。首先，版主也是需要发掘和管理的，干这事儿的通常是专职运营人员。其次，只有在一个成熟的社区，版主才能获取足够的成就感，他的投入才是可信赖的。那么先有鸡还是先有蛋？答案是，先由专职运营人员将社区推向成熟，再将管理职责逐步下放给版主和站长。最后，版主管理制仅在论坛化的公共中心生效，并不适合所有的内容型产品。

　　除此之外，对于内容公共中心的主题和人群细分（比如开版），使阅读和讨论更有针对性，也是另一项技术含量非常高的内容建设任务。

　　根据产品性质的不同，用户维护的手段也千差万别。共通的部分，一是建立和完善帮助系统，发布友好的产品公告；二是解决用户的投诉和困难，尤其与高端用户保持密切联系，为他们提供更好的人工服务；三是主动邀请有价值的用户前来尝试产品，拉人入伙。

　　对某些强调等级权限的产品，用户维护包括对用户等级的审核，控制精确的升级，降级。

　　对某些新推出的产品或功能，用户维护包括引导用户了解特色，适应场景，融入社群之中。

　　相比起内容建设来说，用户维护的工作通常琐碎，很难作量化的评估，也就很容易被低估。但如果我们换一个宏大的说法：用户维护，即用户群与产品之间的情绪管理，即这款产品的公共关系管理，这其实更接近本质，

　　以“管理员”虚拟角色直接面对用户的运营人员，在某种意义上代言了产品形象并与用户对话，他们面向高端用户或群体用户提供的客户服务，资源投入低而情感附加值高，能够非常有效地提高用户的忠诚度和产品品牌形象。

　　产品活动通常有三种，一种是内容导向的，引导用户产出符合要求的内容，借此传播产品的内容价值观。一种是社群导向的，通过煽动用户互动来推动社群关系的扩展，活跃社群氛围。一种是产品本位导向的，通过大众化的参与来普及产品特色，加强产品品牌。

　　不论哪一种活动，都需要方案策划，页面设计，组织实施。都需要专业的运营人员来操作。所谓“专业”，不是指他点子多，点子鬼，而是指他非常了解自己的产品，非常了解自己的用户，能结合产品特点和用户特点去策划组织活动，能控制好活动的氛围和节奏，最终为产品带来计划内的促进效果。

　　如果按照这个标准，现在大部分的产品活动都是盲目的，低劣的，杂乱而无章法的。这说明产品运营人员还不够成熟，也说明大佬对活动还不够重视。

　　在国内的互联网环境中，用户普遍存在无所事事的状态。寂寞，又不知所措。如果一个产品为用户制造更多的话题，带来更多的玩法，就容易得到他们的忠诚。单纯靠产品本身实现这一点殊为不易，活动成为了重要的提升用户活跃度的运营手段，类似于某种产品健身运动。显而易见，越活跃的用户就越依赖这款产品，我们是如此在乎产品黏性，却对于好的活动如此漫不经心，任由用户发呆，还自以为束手无策。

　　最好的测试工程师一定是个不错的开发工程师，同样的，最好的产品运营人员也一定是个不错的产品设计师。不论产品经理们怎么叫嚷着“从用户需求出发”，也无法回避这么一个事实：只有接近用户的人才能了解用户。那么，谁最接近用户？

　　答案是：产品运营人员。只有成天跟用户打交道的他们，才最了解用户的感受。反而是策划人员隔岸观火，浅尝辄止，有可能异想天开，有可能以偏概全。因此运营人员同时也承担了一部分，甚至是大部分的用户研究的职责。

　　他们既理解用户的需求，又理解产品的结构，站在这样一个立场上，能够为策划组带来非常大的帮助，提升产品设计上的可靠性。以我带队的项目为例子，策划组的每一个设计，都要事先提给运营组去做效果预测；凡是运营组提出的产品建议，质量都非常之高；而每当策划组对用户需求把握不准，或是出现意见分歧的时候，都请求运营组来进行用户访谈，把这个结果当作是客观的裁决依据。很显然，这时运营人员与用户之间的亲密关系就成了极大的优势。

　　可惜的是，在轻运营而重功能的大气候下，驱动运营团队工作的更多是考核标准而非工作热情。他们的职责是生硬的，手段是僵硬的。最应该了解用户的运营人员，很多却并没有融入用户群，仅仅是机械完成上级任务，达成考核指标而已，与用户保持着冷冰冰的距离。这不仅自断双臂，同时也断策划人员一臂。可谓害人害己。

　　以上四点就是我的回答。其中不包含推广部分，因为那非我所长，所知不多。而对于淘宝这样的运营驱动的巨型产品，我的总结自然也不能将其囊括。总之，这些经验聊胜于无。

　　如今的互联网市场，产品本身作为硬实力，早已呈现出了高度同质化的现象。如果缺乏强大的推广资源，单单依靠产品设计优势去占领市场，何其困难。而产品运营作为软实力，就能够拿出差异化的用户服务来加强产品竞争力。最终硬实力也好，软实力也好，都会转化成产品特色的一部分。分不出高下尊卑。

　　从这个立场出发，产品运营的价值其实被大大地低估了。不仅大佬对运营概念不理解，不重视；同时也受累于相关人员整体实力偏弱，运营职能的实现残缺不全，流于表面。那么转变到底是由大佬高薪吸引人才开始，还是由运营人员奋发图强开始？

　　作者按：用户运营的核心，是把活跃用户的规模往上提，方式有两种：开源和节流，开的是注册的源、节的是流失的流，还有一种，那就是保活跃，让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。本文据此分为三个部分：《开源：如何提高注册用户量》，《节流：如何留住注册用户》和《疯狂的运营：如何让用户保持活跃》。

　　这是一篇非常有实战价值的长文，作者为运营经理金璞（@小妍）。为保证Mobile2.0读者对长篇文章阅读体验的连续性，我们选择了一次性贴出全文，并辅以目录跳转的方式进行页面展现。

　　在开放注册渠道、提高用户注册量上，所有产品都不遗余力，想尽办法抢入口，然后再提高转化率。

　　经过多年发展，互联网产品的注册渠道比较成熟，除了产品自身的注册入口外，还会有和一些站外产品合作、商业推广、绑定注册的渠道。前两种方式已经非常成熟，最后一种方式的应用也非常广泛，对于新出炉或者用户规模小的产品来说是个傍大款的好方式。

　　绑定注册，就是在其他产品上注册的用户，通过授权也被认为是已注册用户。这种注册方式可以大幅降低获得用户的成本。例如目前常见的第三方应用登录页面，提示可用、QQ、MSN等账号直接登录，就是一种绑定授权的方式。这种方式可以快速增加用户规模。

　　正所谓“没有永远的朋友，只有永远的利益”，就算你的产品和某集团的某个产品是直接竞争对手，你的产品一样可以和该集团的其他产品有合作机会。只要找到双方共赢的切入点，合作自是水到渠成。

　　注册引导是用户注册进来后的重要环节，是教育用户的第一过程。注册转化是一个让产品经理感到很头疼的细节活。

　　通常，我们需要通过引导流程告诉用户我们的产品是什么、核心价值是什么、能够为你提供什么服务、你应该怎么用这个产品来满足你的需求等等。产品在注册引导环节会分几步来告诉用户以上内容。用户只有完全通过注册引导流程，到达产品使用界面，才算真正从注册用户转化成为一个真正的用户。

　　然而这个过程的流失相当严重：从数据统计来看，每增加一步注册引导，将会让注册转化成功率下降10%。成功注册的用户经过了5步的注册引导，基本上就只剩下一半了。但是如果注册引导流程不做，很难再找到合适的机会让用户能全面了解产品，那么用户因为不知道怎么用而流失掉的概率又会大大增加。

　　因此，我们需要考虑如何平衡，一方面考虑充分介绍产品功能，一方面防止用户流失。由于不同产品之间的差异较大，这里无法说注册引导流程几步比较合适。但是把握以下原则还是非常有必要的：

　　1，根据产品的功能情况结合你的产品希望用户怎么用，找到用户的最高诉求，在注册引导流程中最大限度地展示产品核心价值、满足用户的最高诉求；

　　3，再通过用户真实数据，通过调整文案、功能介绍顺序等不断优化注册引导流程，从而让更多的注册用户真正转化为使用用户。

　　开源方式较为成熟和固定，企业的行业资源和市场资源多少，商务经理谈判能力和执行能力有多强，将决定产品能有多少可用的注册入口。相比而言，节流方面的工作显得更加多样化和细枝末节：用户为什么会流失、怎么防流失、流失了怎么召回来？

　　不同的产品，流失用户的定义也不一样：例如微博、开心网等SNS网站，一个月不使用的用户即定义为流失，而如淘宝、京东等电商产品，由于用户使用行为的特殊性，可能6个月不使用的用户才会定义为流失。

　　我们应该使用产品使用用户真实数据，为产品构建流失用户模型，以此来定义什么用户可被算作“流失用户”，什么用户存在流失趋势。回答了上述两个问题，那么怎么防止用户流失的手段就迎刃而解了。

　　根据以往用户的使用行为，计算用户使用产品生命的周期。这个周期会包含用户何时注册，注册后在某个时间窗内成为成熟用户、能熟练应用产品、并频繁使用，直到最后成为流失用户，从频繁使用到几乎不使用。

　　当然也有部分用户从未达到熟练应用产品的时候已经流失。如果这部分比例较大，需要反思产品是否存在硬伤。

　　流失和注册两个数据结合起来看，就好比小学奥数的水池放水蓄水的问题，看你蓄得快还是放得快，就能知道这个游泳池到底是能蓄满水还是放光水。

　　一般的用户使用行为会是一个正态分布的曲线，当用户使用周期确定后，很多结果就会由数据中读出来了。以下图为例：

　　从曲线中，我们可以用户从注册新用户到成熟用户，是一个缓慢上行的过程，同样的，从忠实用户到流失也是一个活跃度缓慢下滑的过程。所谓防流失，就是如果产品能够及时根据用户特征调整，启动一定的流失预警方案，相信能挽留一部分流失用户。

　　单个用户的使用周期确定后，就可以为产品整体用户描绘流失轨迹。以同一天注册的用户为例：

　　流失的概念，必须是长时间持续未使用，这需要和留存用户的概念相区别：留存用户的统计方式，一般会用第几周仍有使用作为该用户留存的定义，而不是前几周中使用过即算留存。

　　1，当曲线趋于平稳时，说明我们的自然流失趋于平稳，即如果这个时候用户还留存着，基本上他就能留存很久，比较具有稳定性，同时，我们就可以以这个时间点来定义我们的流失。如上图，我们就可以定义该产品用户如果连续五周没有使用，即可判断为流失；

　　2，自然流失率：以上图为例，当天注册用户100个，其中有20个在此后五周完全没有使用行为，则该日的注册用户自然流失率为20/100=20%；

　　从用户流失模型中，我们需要分析，流失的用户在流失前具有哪些相同的特征：如注册渠道是否比较集中？性别比例如何？地域特征是否比较明显？年龄层是否趋同？行为特征是否比较类似？属性特征是否相同？等等。

　　例如，流失用户中上传头像的比例为20%，而相同注册时间的留存用户中上传头像的比例为80%，则说明上传头像是非常重要的一个关键性指标。（当然还可以进而分析上传头像的用户中，为真实头像的占比如何。）

　　很多产品认为上传头像不过是个装扮小功能，不涉及用户的核心功能使用。殊不知小小的头像具有非常明显的蝴蝶效应。同样以SNS社区为例，上传的头像能够在虚拟社区中让对方第一眼了解这个虚拟id背后的喜好，如果是真实头像就有更大概率让真实的朋友认出自己，对于用户更快更好地构建用户关系有着不可磨灭的作用。

　　在SNS社区中，用户希望留下更少的个人信息，却希望找到更多的朋友。结果是上来闷头找了半天朋友，却没有被朋友认出来而忽略，默默无闻地流失。而这样的用户由于留下信息太少，产品机制上也很难帮助其找到关系、构建圈子。

　　所以，对于社交产品来说，千万不要放弃这样的用户，每一个注册进来的用户都是给了产品一次展现核心价值的机会，拼命展现的同时，不要忘了例如上传头像这些可以让核心价值展现得事半功倍的小功能。

　　找到关键性指标后，就可以对流失用户进行分类，找到针对不同分类流失用户的不同运营策略和方案，制定不同的防流失预警方案。

　　关键性指标的作用不仅在于对已流失用户的分析，重点在于提前找到有流失倾向的用户。即当用户的流失关键性指标开始出现下滑时，说明该用户是潜在的流失用户，需要提前接入放流失预警策略，以防止其彻底流失。

　　如果用户已经流失，再回来就会比新用户注册更难，新用户注册可以因为新鲜试试，而老用户流失是心如死灰，再召回如招魂般，谈何容易。

　　从前面的用户流失定义和分类中，我们的防流失工作重点都在流失用户的行为特征分析上，旨在提前找到潜在流失用户。那么找到后怎么办？

　　刚才我们是反向看流失用户，现在不如正向来看留存优质用户的成长路径。他们为什么就能玩得很好？是他们有什么诀窍还是他们找到了什么门道？我们根据优质用户的数据，即可以找到让用户留下来的理由。

　　毕竟不是所有的留存用户都一样，因此我们对留存用户也需要进行标签分类，在分类方式上可以参考留存用户的注册渠道、行为特征、地域等；

　　例如注册渠道A的用户注册上来喜欢玩游戏，则相同渠道注册的潜在流失用户可以引导玩游戏；

　　例如有些SNS用户很少和别人互动，但是却是活跃度较高的留存用户，那就需要分析他留存的理由，这对于同样不爱发言的潜在流失用户也许有着非常好的借鉴意义。

　　地域特征也不可小窥，广东地区的朋友和北京地区的朋友使用产品的习惯上还真是有着天壤之别，具体门道还得产品数据自己说话，

　　业界使用较多的召回流失用户的手段也还比较单一，根据注册信息一般采用邮件召回、短信召回，通过客户端弹通知的方式召回，等等。

　　虽然客户端的方式取决于用户在安装中是否选择允许推送，但这种方式一般收效较好，因为这是最直接的找回方式，弹窗很烦，却效果奇佳！

　　邮件的发送成本低，发送量大。但是，邮箱本身的流失率也非常高。中国网民对于邮箱的使用并没有很大的依赖性，除了工作需要，很少用户通过邮箱来联络感情、处理生活事务。甚至很多用户注册邮箱仅为了注册另一个产品的账号，此后再也没有登录过。因此邮件发送量大，但是一般打开量并不乐观，并非用户不想看，而是用户根本看不到。

　　短信的到达率很高，缺点是成本高、被当成垃圾短信的概率高。同时，由于用户一般对手机号码的隐私保护概念较强，短信召回容易导致用户投诉，所以需慎用。

　　从手段上讲，让召回邮件/短信/推送信息更有效，就得做到让用户觉得这个东西是礼物而不是骚扰。换通俗点说：就得让产品的主动推送找到用户的G点，让用户高兴！最好是让用户盼着推送的到来！

　　用户的G点怎么找？这个每个产品因为特征不同、目标用户不同、对产品的需求不同，所以无法一概而论，不过我觉得可以把握几个大体上的原则：

　　1、如团购、电商类产品，用户对产品的需求是便捷、实惠、安全。因此推送上要注意满足用户的以上需求。推送的时候不是告诉用户你有今天客户端更换了什么新皮肤，而是今天有什么用户感兴趣的折扣活动、包邮物品等。推送的同时、解决用户没来得及发现这么好的折扣活动的需求；

　　2、微博等SNS类社交产品，用户对产品的需求是交友、话语权、资讯获取。因此推送要也不是告诉用户产品修复了什么bug，而是是否有新的朋友找到你、联系你、你感兴趣的热点又发生了，你要不要关注一下等等。虽是主动推送，但是解决的是用户不在网期间，发生的他希望在此产品上想要得到的东西。

　　3、娱乐、新闻等资讯产品，用户对产品的需求：资讯获取。推送的时候除了热点，无他。做好自己的产品体验和资讯获取准确性、及时性，即可。

　　邮件召回重点可以看三个指标：邮件成功到达率、邮件打开率、邮件用户回归率。前面两个很好理解，第三个指用户通过召回邮件重新使用产品的用户占比。

　　影响第一个指标的因素很多，一个基本原则是：是否符合反垃圾邮件联盟的规范。此外需要考虑的细节包括：标题内容是否合宜、是否在发送服务器承受范围、是否符合邮件接收方的发送频率需求等。

　　影响第二个指标最重要的因素就是标题！标题吸引人、打开就高，除了标题内容要有吸引力外，标题的细节处理非常值得关注。考虑到邮件用户的使用习惯不同（通过网页/使用foxmail/outlook），同一封邮件的标题可能被看到的字数往往差距很大。所以，标题中，越靠前的位置越珍贵。和新闻标题一样，关键字前置，是需要非常注意的一个问题，不要浪费前6~10个字的珍贵版面！

　　再看看邮件用户回归率。前两个指标的提升对于用户回归有着基础性的提升作用，而邮件内容的质量则起着决定性的提升作用。如何在召回内容中快速展现产品核心价值、让用户感觉被关怀非常重要。这里有几个准备工作可以做：（1）分析流失用户对产品的核心诉求；（2）分析流失用户的兴趣爱好；（3）分析流失用户的行为特征；以上的准备工作目的还是一个，让用户重新认识产品价值、并找到产品的不可替代性。

　　很多产品在进行召回工作中仅仅把用户召回就认为功德圆满了，实际上召回工作还有一个重要的收尾工作可以做，就是召回后引导。

　　用户在产品的各种召回手段下终于回归了，但是如果他看到的产品和他离开前没有什么区别，那么他下一次流失就已经提上日程，所以如何让流失召回用户重新转化为留存用户，召回后的引导工作必不可少。

　　保活跃的工作也有两方面，一方面是让不活跃的用户变活跃，另一方面是保持活跃用户的活跃度。

　　保活跃的工作可以结合用户防流失一起做，先做用户分析、再做用户分类、根据用户分类特征制定活跃策略。从目的上讲，防流失是把用户留住，下一步就是让留住的用户变活跃。

　　找到不活跃用户现在处在用户成长的哪个阶段，即判断用户是新注册不久的用户还是注册时间较长的老用户。

　　如果是注册后不久的用户，这个时候就是一次最好的时机，将注册引导流程中忍痛砍掉的锦上添花的功能介绍在这个时候都可以拿出来展示了。这个时候的用户耐心相比注册的时候要好很多，他们大部分对于产品还处在摸索期，这个时候趁热打铁，通过产品功能引导带着他玩，让他感觉自己在产品使用过程中被关怀、而不是被散养，对于快速培养产品认知度和忠诚度起着至关重要的作用。

　　如果是注册时间较长的老用户，就需要做更加细致的分析，如他们此前是否活跃过？是活跃过热情下降还是始终在产品门外徘徊？

　　如果是活跃过热情下降的，就需要重点分析其活跃度下降的原因。如果是因为正常的热情下降，就需要根据其兴趣爱好特征，迅速为其寻找其他好玩、好用的功能；如果是因为曾经热衷的某个功能因为升级或者更新导致热情下降，就需要迅速引导帮助其重新熟悉更新后的产品功能，同时反思该功能升级导致的活跃度下降是个案还是群体现象，是否应根据用户真实反应调整产品功能更新思路等。

　　以上提到的都是通过产品机制来引导用户、教育用户，帮助用户提高活跃度。很多产品认为这类方式非常被动，且用户容易反感，那么我们来尝试另一种方式：通过用户带用户。

　　活跃用户是一帮对产品有着较全面的认识、且有着较好忠诚度的用户。那么如何将他们对产品的认知和忠诚传递给那些不活跃的用户呢？

　　我们知道人都有从众心理，当逛街发现好几家同质商店时，我们总会挑选有顾客的、或者顾客多的商铺购买。所以经常会出现明明两家东西价钱都一样，但是一家店主忙得团团转、另一家店前门可罗雀，就是因为从众的关系，也可见示范的作用。

　　但是电商将这种交易行为搬到互联网上，信用和评价体系应运而生。用户喜欢根据店面的好评率和信用程度来选择商家。也正因为如此，我们看到典型电商淘宝的店铺刷钻和刷好评一样疯狂。

　　此外，电商行业数据挖掘也体现了从众心理。美国亚马逊是最早做用户购买行为数据挖掘的企业，这种购买行为数据挖掘会帮你找你可能喜欢的商品，用户不会认为这是商业推送，而是基于真实用户数据的贴心筛选。

　　资讯产品和娱乐产品一般会通过商业推广来达到示范的作用。例如对外宣称产品达到**万用户同时在线；或者让名人在公开场合说展示自家产品。如果是游戏类产品，还可以通过例如组队打怪等方式，引导用户与用户之间产生联系，起到示范的作用。

　　SNS社区类产品在活跃用户带动不活跃用户方面有着较好的传帮带基因。因为他们通过关系来连接用户，每一个活跃用户的交际圈中总有一些不活跃用户，每一个不活跃用户的交际圈中总有一些活跃用户。因此，通过有意引导，活跃用户在使用产品的过程中能自发地将使用产品的乐趣、方法传递给不活跃用户，从而形成相对自然的带动链。

　　其实，SNS产品在进行商业推广时，也是利用用户的从众心理，加上名人示范的作用。例如搜狐微博：来搜狐微博看我，我是***；又例如腾讯微信等和UC浏览器迫不及待地自己的亿级用户量——上亿人都在用，我怎么能out呢！

　　保持活跃用户的活跃度，基本原则是尽量减少运营层面的打扰。这些活跃用户不仅熟悉产品、而且乐在其中，他们并不希望被破坏这样的兴致。

　　因此，我们在制定某些产品运营策略时，就需要考虑到对这部分活跃用户是否存在打扰。现在很多产品推出新功能时，热衷于给用户强引导，如气泡，如新手引导。今天登录上来，提醒新功能，如果你没有打开看详情，也许下次登录还会提醒，这种行为我只能说自掘坟墓。在功能推广期间，活跃用户反复被骚扰，到最后只能关闭页面/客户端，整个世界清净了……

　　所以，这其实是一个需要反向去思考的问题，活跃用户尽量不打扰、不活跃用户尽量去关怀，不能单纯地按照产品功能推广周期来给用户做一刀切的运营策略。

　　核心用户包括：能够在使用过程中对产品提出建设性意见的用户，在产品中有着明显人气或者话语权的老用户，这种用户有着对产品深入的了解，能够为产品提高提供明显帮助。这样的用户，我们应该与他们保持密切联系，并提供少数人独享的利益。

　　在产品推出初期，这样的核心用户很难得，但是这个时候恰恰是最需要核心用户的时候，越是这样的用户越珍贵，他们的用户体验最真实，他们的推广最有力。很多人认为新浪的博客和微博走明星效应，殊不知这些用户有着专业且高度的视野，不仅能够快速反馈产品体验心得，更对产品初期迅速找到立足点有着不可磨灭的作用。

　　其实做用户运营，根本在于让用户感觉这产品不仅能用，而且好用。从策略来讲，开得了源、节得了流、保得住活跃，才算是优秀的用户运营。

　　从产品角度来说，要在初期吸引用户注册，好玩、新鲜，是必不可少的的元素。但是要想在后续的发展中厚积薄发，还需要这个产品具有实用性的，所谓不可替代，是指可用性不可取代。吸引用户，你要好玩，留住用户，你要好用。

　　相信所有营销性企业建设网站的起初原因都是站在营销为目的上的，或者说在宣传企业品牌形象的同时，提升企业的营销效果，没有哪个公司会愿意去花费数千元而不期待产生效果的，哪怕是我们拖朋友还是自己设计的网站，本意都为了扩大市场。笔者在和客户交涉的几年中，有太多的中小型企业虽然所建网站中的flas，网站界面都非常给力，非常时尚，非常的漂亮，也花了不少的钱在搜索引擎上做推广和关键词广告，但是网络营销的效果却非常一般。笔者想要表达的观点其实是网站建设不等于是有了网站，有了流量就等于网络营销，虽然两者或者三者之间关联密切，但最终我们要看到的不只是互联网的展示和过客。

　　网站建设其实只是一个单纯的基础，我们不能将基础建设做为已经是运营的标准，我们需要有几个准备：

　　毫无疑问我们首先要定位我们的网站主营销是什么，有哪些竞争对手，自己和他们的最大区别是什么，只有先了解这些基础的问题后，您才能从自己的产品中和竞争对手的分离出来，不然您无法取代先入者。

　　通过企业定位设计制作一个和竞争对手有区别的网站，让用户更方便的通过互联网了解企业（有网站但是定位不清楚，不能区分是用作品牌宣传还是产品销售）；很多公司受制于预算有限，做网站的时候只看价格而忽视必要的质量，比如网站设计粗制滥造，服务器也非常不稳定。最终的结果是网站推广的费用花费很多，但是并没有产生积极向上的网络营销效果回报。

　　我们不要将推广视为是花钱的游戏，网络营销不代表是关键词竞价广告，其实很多通过花钱买流量和关键词推广的企业经常没有网络营销效果，因为自身条件就欠缺，比如网站没有特殊性（可比性）、没有互动工具、关键词不明确、文章抄袭和复制别人的、外链很少、内链不够等各种原因；还有很多企业将企业网站全部外包，做甩手掌柜；虽然企业有专职团队但绩效不佳。这些都会导致网络营销推广不佳，

　　省钱的关键词：虽然单个长尾关键词流量低于核心词，但是转化率远高于核心词，采用多个长尾词投放的方式提高整体业务咨询量；唯一的经验推广标准：重视百度、谷歌即可，适当的重视搜狗、搜搜和。

　　很多中小型企业网站的外观和对互联网的意识经常由老总的眼光决定的，但是很多情况下界面的好坏不是直接影响网站信任度的原因，而是网站信息不详细，客户无法从您的网站上获取自己需要的内容，找到了内容却无法找到联系方式和咨询工具。当然藤设计不否认一个有时尚风格的网站不会得到用户的青睐，只是相对一个漂亮时尚的网站如果没有合理的引导用户购买产品的系统，那么再漂亮的网站也只是个展示品而已，客户欣赏的只是界面而不是为了和你下订单。

　　注：除了注重形象外，要有营销功能，促进产品销售，还要注重用户体验，导航清晰，结构合理，同时搜索引擎是否更快更多的收录了网站。

　　商场如战场，但网络营销是一个没有硝烟的战场，借助互联网营销低成本，低风险，高效率，战胜传统行业龙头，成为第一名是相对容易的，相反竞争对手想超越你也不是一个难事。一个成功的将军经常是让自己的机会适应环境，在互联网如此发达的情况下，我们不能不掌握这个机会，我们要的是订单而不是展示，就算再美的网站，没有订单只是徒劳。

　　注：在互联网如此发达的时代，不做网络营销的企业只能等死，在这个时代，在互联网上找不到你，这是一个非常失败的事情。找到您，并且能和你促进合作，这是我们一直要努力的事情。

　　网络营销运营是围绕企业核心业务建设的，突出网站的营销功能与互动功能，是以营销和销售为出发的，以提升高客户转化率为目标的网站建设。一个良好的管理策略才能将企业推的更高。

　　注：网络营销通过在线订单，实现交易过程的电子化。将网络营销方式支持线下传统营销，作为线下传统营销的补充；品牌宣传当然也是一个非常重要的，是公司品牌宣传的一个重要手段，品牌越大销售帮助越大。

　　或许很多人说不清楚互联网行业的“运营经理”到底是做什么的，在不同的公司职责也不同，在我此前就职的某公司，运营经理的职责就是除了开发以外的全部工作，甚至包括一些售前和产品的工作，对于运营的职责这个问题，我理解的还比较浅，这里只是简单的谈一下”社区运营“吧。

　　Web2.0社区依赖UCG，但并不代表一切内容是无序的。运营人员在社区建立初期要先填充一些内容进去，要引导用户创造符合社区要求的、对社区有价值的内容，从而慢慢塑造社区文化；社区建立后，要对用户创造的内容进行甄别、审核，对优秀或违规内容进行处理；善于利用热点去聚合社区的内容，制作专题或策划增强网友互动的线.用户沟通

　　用户是社区的根本，运营人员就是社区团队与用户之间沟通的桥梁，信息传递的媒介；无论在产品开发阶段，还是正式上线后的运营阶段，运营人员都要长期的与用户沟通，收集用户反馈，帮助完善产品；运营人员一定是最了解用户的，也是社区的重度使用者，客观的说运营是产品团队的传声筒，使大量的用户反馈经过过滤后，将最有价值的部分提供给产品/开发团队，避免了闭门造车。

　　社区作为互联网平台要“落地”这是一个趋势，几乎所有的社区论坛都开展了组织网友进行线下互动的活动。“线下活动”的策划、组织和实施都应由运营人员牵头，团队其他人员配合参与。这里谈到的“线上活动”与第一点中的内容运营有相似之处，即要抓住社区内用户最关心的热点，去策划专题或互动内容，提高社区活跃度和黏性。

　　推广一般都属于运营人员的职责范围，即便不是事事亲历亲为，也要负责整个推广流程：撰写推广方案、带领推广团队（或个人）实施、跟踪推广效果、修改完善推广方案，最后达到指标，写推广总结。

　　“产品设计”是指运营人员要在用户的众多反馈中提取有价值的部分，将其转化成产品建议提供给产品经理。也就是说，运营和产品是要紧密联系沟通的，运营有协助产品经理规划产品的职责，比如根据需求提供新功能或调整已有功能的建议，比如参与产品内测等。运营人员所有和产品有关的工作都归类于此。

　　社区运营，有人叫它“操盘手”，这显然有美化的意思；也有人叫它“打杂儿的”，这又过于谦卑了。我认为如果用心去做，运营工作这里面也是蕴含着学问的，涉及很多领域的知识，会激发个人多方面的潜力。从业者要相信一定可以在这个位置体现自己的价值，COO的位置不就是给这些人准备的吗。

　　互联网上针对高校的产品也不算少了，目前主要有ChinaRen的校友录，千橡的校内网，占座等，QQ早已经成为全体青少年的QQ大学，就更不用我在这里白活了，但纯粹的互联网产品（比如SNS）总是很难挣到钱的，客户买单的往往是看得见摸得着的线下活动+线上展示。

　　最近这三个多月以来，只做了一件比较值得说的事情，用了两个人，完成了十个高校的某个落地活动，性价比相对而言，还是比较高的，想想这一年来的渠道建设，在这里写点儿感受，有关大学校园渠道的建设与运营。这一行似乎也比较垂直吧，同行较少，希望能引起些共鸣与交流的欲望。

　　利群阳光是我们的客户，今年配合它完成了一个比较有意义的公益项目“阳光学子”：即提供20万元，资助了来自北京高校的100名成绩优秀、品德良好的贫困学生，每名学生的受资助金额为元，因为需要帮助客户寻找到合乎要求的这100名学生，不走到线下也不可能，完成了这个项目之后，觉得“线下”的发展或者说渠道的培育是值得做的，我们又启动了另外一个活动：名师进校园，十所高校的性心理巡讲。

　　此次讲座活动全程花了2个月的时间；在北京市10所高校进行了10场大学生性心理健康公益巡讲；平均每场讲座参与的同学都在200人以上，宣传海报覆盖了北京15所高校。2名全职员工跟进。

　　前面已经说过了，线下活动跟进很重要，线上活动的展示也不可偏废，为每一期的活动都提供了展示的空间。

　　举例:本次校园活动从活动方案的初步确认到北京高校10场巡讲专家、参与高校、活动举办时间、每场活动价格的确认在7天左右的时间内确认，效率很高，得益于ChinaRen校园大使团队相关资源的日常积累，但可用的校园大使还是少！

　　任何校园活动的根本在于“经验”，每场活动举办一些细节问题，与学校老师沟通、包括每场活动参与的人数，可预见的问题，都需要执行的学生有相关方面的经验，

　　（例如每场海报贴在哪？场地的批复通过什么方式更为省钱？），这些需要在社团、学生会工作过的学生来执行，同时也要看具体执行的同学责任心。

　　大学校园商业趋势在北京地区表现的极为强烈。有能力和有经验的大学生一般都会身兼数职，为不同的商业公司做着校园代理。对于校园渠道最好能有经常性的校园活动，这样才能稳定团队成员，并且使团队的成员有所成长。

　　这次的10场活动，流程安排还比较合理：每场活动由大学社团同学负责宣传，每个学校的校园大使负责监督，形成了一个很好的活动开展模式，无论从宣传校园，活动的执行力度来讲，都有了有力的保证。

　　本次活动为讲座形式，在高校来说比较普遍。但在高校举办的活动，只要是校外的都会被定位为商业活动。活动举办的基础设施费用很高。比如，活动场地费用、活动场地的设备费用。（比如一场讲座，学校场地对外是2000——3000元，投影仪一次200元，幕布200元，与社团合作，则场地费用为500元，投影仪与幕布不收取费用。）

　　高校的特点不一样（偏文科、偏理科），活动具体宣传方式不一样。都会造成高校每场活动的最后举办的效果不同。因为很多校园活动没有很好的效果评估方式，不能按照统一标准来走。因此，在做校园活动时要进行全面分析，进行预估，并且对校园内其他活动进行了解分析。

　　活动的举办需要协调各方面因素，被学校定位为商业活动的校园活动在高校中举步维艰，除非有足够的资金保证，才能有恃无恐。各个学校的行政公关是一件很关键的事情。

　　高校很多学校不太在意讲座的内容，很多人更加关注讲座的人物是否有名。10场讲座来说，相对有名气的专家，上座率就会爆满。但是名人讲座的讲座费用也在上升。

　　总之，中国高校数量与规模都不小，人群年龄段又比较黄金，消费欲望也比较高，各类知名品牌的客户对这样的垂直领域都不会轻视。互联网从业者也不可能轻易放弃这个阵地，只是它没有一揽子解决方案。

　　今天早上，你刚进公司，就收到消息，活跃用户数量少了20万！作为产品运营负责人，你怎么办？

　　我迅速回忆以往公司产品遇到类似情况时，我们的应对措施。（尽管当时我们做得最好的一款产品，订购用户数还没超过20万。）

　　产品有数据支撑。基于我在淘宝开放平台运营一款卖家应用的经验，产品在强力推广下，有订购高峰期。结合数据及每天的用户流失，可以预计对应的产品订购到期高峰期。这个20万的下降是否在预期的范围及时间内？如果是，那可能是正常现象。如果不是，那真是一个问题了。

　　产品方面，立刻安排检查产品的各个入口，以及产品本身，检验用户是否可以正常使用我们的应用？同时查看用户、客服反馈，看是否有异常现象？如果锁定是产品问题，立刻修复。如有必要，发布声明，消除用户疑虑，安抚用户。

　　当时能想到的，就只有这三点。面试官在追问我怎么查找数据日志时，我确实不知道方法。我只记得，有些产品因为框架问题，无法承受高并发量，结果崩溃了，导致数据丢失。所以事件发生后，备份用户数据日志的重要性突显出来。

　　1个月后，我真正踏入移动互联网行业，运营一款在AndroidMarket上安装次数在10,000,000–50,000,000范围的手机应用。有那么一两次，还真是一早听到，活跃用户掉了X万的消息！

　　这两天想起那个面试问题，UC产品运营面试官给我出的题目。我终于明白，当初的答案，为什么没有说服面试官，

　　b)查看用户留存率。看是否有大变化，验证是否产品本身存大问题导致大量用户卸载应用程序。

　　a)分析数据下降是否有规律，是普降，还是某些特定的渠道、地区、机型等发生变化

　　b)基本的统计周期为天。按小时细分天的数据。看是全天还是某个时间段发生异常，借此排查是否网络投递日志不成功所致。

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